Quand les grands groupes gèrent leur e-réputation
L'exemple de Philips est très parlant. Le groupe néerlandais menait des actions nationales et ponctuelles de surveillance de son e-réputation, mais il a choisi tout récemment de se doter d'un monitoring mondial pour être à l'écoute de ce qu'on dit de la marque sur le web.
Mathieu Parisot, en charge de ce SMMS (Social Media Management System), le décrit comme un observatoir de la clientèle internaute. Il insiste particulièrement sur la nécessité d'une véritable proactivité vis-à-vis des internautes, car l'ouverture d'un espace de dialogue avec les clients "web" peut conduire à des débordements qu'on imagine sans mal. Il faut donc occuper intelligemment ce terrain de communication pour en faire un levier efficace et éviter un effet "contre-productif" qui peut être rapidement ravageur.
Axe de développement intéressant de ce SMMS : une véritable vitrine de l'image de l'entreprise, qui peut servir ses intérêts en termes de recrutement...